¿El cliente siempre tiene la razón? Conozca cuál es la diferencia entre queja y reclamo

¿El cliente siempre? Al comprar en un establecimiento para adquirir un producto o servicio, esperamos la mejor atención y sentirnos como los mejores. Sin embargo, existen muchos casos donde el negocio no cumple con nuestras expectativas así como el servicio.

¿Queja o reclamo? Miguel Rivera, funcionario del servicio de atención al ciudadano del Indecopi, habló sobre la diferencia de estos dos términos y el libro de reclamaciones.

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Sobre la diferencia, dijo que el Libro de Reclamaciones establece estos conceptos, entendiendo por queja a aquella insatisfacción que se tiene por el servicio que recibimos. Mientras que reclamo es aquel producto o servicio contratado no entregado de la manera adecuada.

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“En resumen, queja por mala atención, por ejemplo porque no me atendieron rápido. Reclamo refiere al producto en mal estado o cosas similares.”

Miguel Rivera, funcionario del servicio de atención al ciudadano del Indecopi.

Ahora, se ha establecido supuestos jurídicos para ambos contextos. En el caso de la queja, el proveedor no tendría por qué dar respuesta, en el reclamo sí existe una obligación legal que hace que el proveedor tenga que responder en 30 días calendario.

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¿Y sobre el libro de reclamaciones?

Precisó también que para presentar ambos, en el Libro de Reclamaciones, se debe rellenar este de la manera correcta.

“La hoja de reclamación contiene dos recuadros, para que el ciudadano identifique si su molestia es una queja o un reclamo. Se debe llenar todos los datos mostrados ahí, no olvidar los importantes como lo son el nombre y número de contacto.”

Miguel Rivera, funcionario del servicio de atención al ciudadano del Indecopi

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En caso el establecimiento no cuente con Libro de Reclamaciones, Rivera mencionó que todo establecimiento comercial abierto al público, debe contar con un Libro de Reclamaciones y un aviso que abre puerta a la existencia de este.

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“Abajo del aviso, hay un correo para el cual si no pudiste acceder o tuviste algún percance con este, escribas ahí. El correo eslibroreclamaciones@indecopi.gob.pe. De no tenerlo, las sanciones pueden ir desde una sanción hasta las 450 UIT.”

Finalmente, explicó que de no haber respuesta en un plazo máximo de 30 días hábiles o quedes insatisfecho con la respuesta de la empresa, se debe proceder a Indecopi.